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07/02/2018

[FR] Robotisation : quelle trajectoire pour un RPA réussi?

La dématérialisation des processus métier en entreprise a fait émerger deux technologies permettant d’optimiser ces traitements au sein du système d’information : le BPM (Business Process Management) ainsi que le RPA (Robotic Process Automation).

Si le BPM existe depuis plus de 20 ans, et a permis d’industrialiser de nombreux processus souvent soutenus par la mise en place d’outils comme les ERP, le RPA qui est apparu récemment permet d’atteindre encore un autre niveau d’automatisation, en particulier pour les tâches à plus faible valeur ajoutée en robotisation leur exécution.

 

BPM : gérer et optimiser les processus métier

Présentation et objectifs

Le BPM est une véritable discipline opérationnelle consistant à gérer de manière optimisée et consolidée les processus métier de l’entreprise. Dans le cadre d’une démarche BPM, diverses méthodes et techniques sont mises en place afin de réaliser les actions suivantes :

  • découverte des processus métier gérés par l’entreprise ;
  • modélisation et formalisation de ces processus ;
  • mesure et analyse d’indicateurs afin d’évaluer si les processus répondent bien aux besoins (actuels ou futurs) de l’entreprise ;
  • optimisation et amélioration de l’efficacité des processus.

Bien que le BPM consiste donc en une démarche métier indépendante, des solutions technologiques sont souvent utilisées pour permettre une intégration au système d’information et une automatisation des tâches tout en assurant la qualité des traitements.

Une suite logicielle BPM, souvent appelée BPMS, fournit généralement les fonctionnalités suivantes :

  • une interface graphique (ou portail) permettant l’interaction avec les utilisateurs ;
  • modélisation des processus au travers d’un formalisme (par exemple BPMN) ;
  • un moteur de règles pour configurer finement les enchaînements de processus au travers d’un ensemble de flux et de conditions ;
  • des APIs (interfaces de programmation) pour faciliter l’intégration avec les autres briques du système d’information (logiciels, bases de données…) ;
  • un ensemble de systèmes de monitoring et reporting pour suivre et faciliter l’amélioration continue des processus.

 

En pratique

Les outils BPM sont particulièrement adaptés lorsqu’une entreprise a besoin de rationaliser en profondeur la façon dont ses processus sont organisés, ce qu’un traitement de “surface” n’est pas à même de satisfaire.

Prenons l’exemple de la facturation, le coût moyen du traitement d’une facture papier est d’environ 13€ (de la réception à son archivage). Le processus typique «Purchase to Pay» (P2P) génère une série de documents, tels que des bons de commande, des factures, des bons de réception etc... Le traitement manuel de ce processus de comptabilité fournisseur est un véritable obstacle à l’efficacité et à la rentabilité.

En automatisant la chaîne comptable, le coût de traitement d’une facture est diminué de moitié, les équipes sont plus productives, plus réactives et les échanges contrôlés.

Pour cela, un outil BPMS va servir d’orchestrateur entre les différents systèmes et va permettre de faciliter les échanges entre parties prenantes. Garder une trace de toutes les actions effectuées par les différentes parties pour le traitement des factures ne peut être fait efficacement qu’au travers d’un outil BPMS.

 

RPA : automatiser les tâches répétitives

Présentation et objectifs

Le RPA permet de reproduire de manière automatique l’activité d’un opérateur humain sur son ordinateur, au travers d’un robot logiciel. Ce robot peut être configuré à partir d’un enchaînement d’instructions simples fournies par un humain ou directement à partir de l’enregistrement des actions du collaborateur à reproduire ultérieurement. Une fois configuré, le robot peut fonctionner selon deux modes distincts :

  • un mode assisté dans lequel opérateur humain et robot se partagent l’ordinateur en vue d’accomplir plus facilement les tâches du salarié sans toutefois automatiser un processus entier ;
  • un mode non-assisté dans lequel le robot fonctionne sur un serveur de manière totalement autonome et potentiellement sans interruption (24h/24).

Grâce à ses capacités poussées d’interaction avec les diverses composantes d’un ordinateur (clavier, souris, fichiers, applications…), un robot RPA peut traiter de manière efficace et efficiente toute tâche répétitive et à faible valeur ajoutée impliquant la lecture et saisie d’informations ou la manipulation d’applications.

Ce faisant, il est ainsi possible de libérer du temps aux salariés afin qu’ils se concentrent sur la réalisation de tâches nécessitant réflexion et résolution de problèmes. Les humains interviennent également pour traiter les cas d’erreurs (exceptions) lorsque le robot n’a pas réussi à traiter une action assignée de manière satisfaisante.

Les outils de RPA s’intègrent également avec d’autres technologies d’automatisation telles que l’OCR (Optical Character Recognition) ou le NLP (Natural Language Processing) afin de repousser les limites des robots.

Les principaux objectifs d’une implémentation RPA sont donc :

  • d’automatiser les tâches répétitives et à faible valeur ajoutée ;
  • d’apporter un contrôle informatique à ces tâches en vue de diminuer les erreurs (notamment au niveau des saisies de données) ;
  • de libérer du temps aux opérateurs humains afin qu’ils se concentrent sur des tâches plus complexes, plus intéressantes et à plus haute valeur ajoutée ;
  • d’obtenir des bénéfices opérationnels sur des fonctions que le département informatique n’a pas le temps d'automatiser.

En pratique

Le RPA est particulièrement adapté pour le traitement en masse d’opérations simples actuellement effectuées par des humains. La manipulation de fichiers ou de données dont la structure et le contenu varient peu est un cas d’utilisation typique.

Pour reprendre l’exemple d’un processus de gestion des factures utilisant un outil BPM, le RPA permet de rendre certains traitements complètements automatisés (comme l’extraction des factures depuis une boîte aux lettres, leur intégration dans une file d’attente où elles sont enregistrées et indexées avec l’ERP, etc…)  et évite les interventions humaines pour les tâches faciles à automatiser (corrélation commande / facture à partir du numérou de commande, de l’adresse du client, etc…).

 

Exemples de cas d’usage RPA pour la DSI

Analyse auto des logs de sécurité afin d’en extraire les cas d’intrusion qui demandent une investigation.

Traitement automatisé dans les centres de support des changements de mots de passe et des redémarrages de file d’attente d’imprimante, etc…

Identification de comptes utilisateurs orphelins afin de les désactiver.

 

Tableau comparatif

Le tableau suivant fait état des principales différences entre BPM / BPMS et RPA.



BPM / BPMS

RPA

Démarche et approche métier pouvant être soutenue par une suite logicielle BPM. Son objectif principal est de réorganiser et de rationaliser les processus pour en améliorer l’efficacité et l’efficience. L’exécution de ces processus sera définie et progressera selon les événements rencontrés (fin d’une tâche par les utilisateurs, échanges entre systèmes, etc.)

Solution logicielle à part entière dont le principal objectif est simuler l’interaction d’un utilisateur avec un ou plusieurs systèmes ou dans des tâches connexes. Elle peut remplacer/assister l’exécution du travail répétitif (on parle souvent de robot).

Impact de l’intégration : important

Le déploiement d’une solution BPM a des conséquences concrètes et non négligeables sur l’ensemble des systèmes d’information. Elle agit souvent comme orchestrateur entre les systèmes. Ces solutions doivent généralement être mises en oeuvre par des équipes IT spécialisées.

Impact de l’intégration : mineur

Le RPA est une solution de surface qui ne nécessite pas d’intervention invasive sur le système d’information puisqu’elle simule l’interaction humaine et est souvent localisée.

À l’inverse, des changements aux systèmes d’information pourraient impacter le bon déroulement de l’exécution automatisée via RPA qui pourraient nécessiter des adaptations.

Type de projet : structurant



L'implémentation d’une démarche et d’une solution BPM est un véritable programme de transformation impactant fortement le métier et nécessitant des ressources non négligeables tant au niveau métier que technique (avec notamment des tests conséquents à prévoir).

Type de projet : ponctuel et peu chronophage

Selon la nature des actions à automatiser, un projet RPA peut se révéler relativement rapide à implémenter. Des déploiements peuvent voir le jour en quelques jours ou semaines, de la conception à la mise en production.

Effort de déploiement : de moyen à important

La mise en œuvre du BPM et d’un BPMS nécessite une importante conduite du changement et la formation des collaborateurs concernés par toute la chaîne des processus impactés lors du projet. Une véritable compétence sera également nécessaire pour les gestionnaires de solution BPM.

Cette approche représente une solution complète et intégrée, favorisant une démarche d’amélioration continue.

Effort de déploiement : de faible à moyen

L’utilisation ou la collaboration avec un robot n'entraîne pas le besoin de former les utilisateurs à l’outil outre mesure.

Toutefois, créer un nouveau robot nécessite une connaissance minimale de l’outil RPA sélectionné. Une formation sera requise.

A plus grande échelle, la mise en place d’une plateforme RPA permettant à une multitude d’utilisateurs de créer, utiliser et multiplier des robots peut représenter des efforts de déploiement plus importants.

 

Complémentarité entre BPM et RPA

Il est tout à fait envisageable d’utiliser le RPA comme une composante opérationnelle d’un processus traité via la démarche et les solutions BPM de l’entreprise. Par sa capacité à simuler les interactions utilisateurs, il est possible de faire progresser rapidement les processus en multipliant les robots pour ainsi éviter les goulets d’étranglement.

Utiliser le BPM et RPA de manière concomitante, permet de capitaliser sur les avantages de chaque approche et in fine :

  •  d’automatiser les actions récurrentes et sans valeur ajoutée en remplaçant l’action humaine ;
  • de concentrer les activités humaines sur les actions à forte valeur ajoutée ;
  • de définir une cartographie exhaustive de l’ensemble des processus et de leurs synergies ;
  • de capitaliser sur les données générées par les tâches de chaque processus afin de les intégrer à l’analyse décisionnelle ;
  • de rendre les reportings relatifs aux processus plus exhaustifs et pertinents ;
  • d’optimiser de manière continue chaque processus métier.

Les synergies générées par l’utilisation simultanée du BPM et du RPA permettent donc :

  • la rationalisation de l’ensemble des processus métier pour accroître la flexibilité et l’adéquation entre processus et stratégie d’entreprise ;
  • une augmentation de la capacité opérationnelle pour traiter des volumes de transaction élevés ;
  • un recentrage de l’entreprise vers ses processus internes, qui constituent un levier majeur de croissance et de transformation.

 

Questions à se poser afin de choisir les bons processus candidats à la robotisation

 

Rédigé par Christophe Altibarmakian, Guillaume Shahbaig (avec la participation de Martin Coté)

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