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04/19/2017

Comment la robotisation va-t-elle impacter les DSI ?

Dans la continuité de l'article présentant les technologies de RPA (robotisation tertiaire) et d'intelligence artificielle, l'équipe CIO de Sia Partners propose un décryptage des enjeux pour les DSI.
Les équipes des Directions des Systèmes d’Information (DSI), d’après une étude menée par IDC , passent moins de 15% de leur temps sur des pistes d’innovation et sur des nouveaux projets. A contrario, l’essentiel de leur journée est constitué d’opérations récurrentes et chronophages.
L’automatisation de ces tâches, via notamment les nouvelles solutions de robotisation, va donc s’avérer très impactant pour le quotidien des équipes IT ; il importe donc d’identifier très tôt comment intégrer ce risque d’adoption dans un projet de robotisation de DSI.
 

Sia Partners propose d’analyser les impacts de la robotisation selon trois points d’attention : 

  • Tout d’abord, clarifier l’apport de la robotisation pour les activités de la DSI afin de mieux identifier celles qui sont fortement éligibles à l’automatisation.
  • Ensuite, évaluer les impacts de la robotisation sur la relation de la DSI avec ses sous-traitants – notamment les BPO ; autant dire tout de suite que les perspectives en termes de renégociation de contrats sont uniques !
  • Enfin, la robotisation des processus et activités tertiaires est une thématique innovante et globale que la DSI doit porter avec les métiers CFO / CPO / Back-Office…, dans un objectif commun d’amélioration en termes d’efficacité et de coûts.

 

L’apport de la robotisation dans les fonctions de la DSI : des améliorations dans tous les domaines

Les avantages de la robotisation et de l’Intelligence Artificielle pour la DSI, en interne, sont nombreux et ouvrent des perspectives très intéressantes, que ce soit pour la réduction des coûts ou pour l’amélioration de la qualité de service. Des éditeurs généralistes ou spécialisés proposent déjà des solutions qui automatisent une partie des tâches de la DSI aussi bien pour les phases de développement que de production/exploitation. Des fonctions spécifiques comme le Maintien en Condition Opérationnel (MCO) ou la Tierce Maintenance Applicative (TMA) sont également éligibles à la robotisation.

On peut par exemple envisager d’automatiser les activités suivantes :

  • le développement applicatif afin de réduire le Time-to-Market,
  • le développement et la conception de processus (applications, etc …) à partir de procédés de type Machine Learning,
  • la gestion des incidents : redémarrage automatique des serveurs, suivi et reporting, processus de remontée, maintenance prédictive, ...
  • la gestion des opérations d’infrastructure : Gestion des backups et de l’espace disque serveur, Gestion des comptes utilisateurs, Déploiement de machines virtuelles, ...
  • la gestion des correctifs logiciels, via des automates
  • les activités de helpdesk auprès des utilisateurs dans leurs causes d’appels fréquentes

La robotisation est aussi très prometteuse dans le domaine de la cybersécurité. De nouvelles stratégies peuvent être mises en place ou améliorées au sein des Security Operating Centers (SOC) : analyse en temps réel du trafic pour détecter ou anticiper des anomalies grâce à des fonctions d’Intelligence Artificielle couplées au Big Data, redirection et déclenchement d’actions préventives, création automatique de rapport d’incidents et data analytics, etc.

Il ne s’agit pas de technologies gadgets, mais d’outils qui vont devenir indispensables face aux menaces toujours plus évoluées et à la nécessité de réagir quasiment en temps réel.

 

Une occasion unique de revoir la relation avec les sous-traitants

La DSI attend de ses sous-traitants qu’ils soient dans une dynamique d’amélioration continue, en termes de productivité et de qualité de service. Généralement toutefois, ces gains sont incrémentaux et de l’ordre de quelques pourcents.

Les techniques de robotisation sont susceptibles de constituer une marche de gain de productivité – à titre d’exemple, une grande banque a diminué ses coûts de RUN relatifs aux opérations d’exploitation (storage, back-ups, …) de près de 46%. La DSI a donc une opportunité unique de challenger son sous- traitant voire même redéfinir sa stratégie de sourcing.

« Software is eating the world » comme il est dit. Dès lors, le développement applicatif  devient        « Core Business ». Or la robotisation, couplée avec le Cloud-Computing ou le DevOps, permet de libérer les capacités de développement et d’augmenter l’agilité des « usines logicielles ». Il est donc amené à se développer. Tous les infogérants / BPO de l’IT l’ont bien compris, au premier rang desquels les indiens ; Wipro, Tata et Infosys sont parmi les acteurs les plus avancées en solutions de robotisation et investissent massivement dans l’Intelligence Artificielle.

 

L’appui aux métiers dans la robotisation de leurs activités : La DSI leader et porteuse de solutions pour l’entreprise

La robotisation est agnostique et s’applique à tout type de processus répétitif au sein de l'entreprise. A ce titre, les technologies de robotisation sont très porteuses pour toutes les fonctions métiers transverses de l’entreprise (direction financière, achats, RH, …).

L’intérêt pour la DSI de devenir leader sur ces problématiques innovantes est double :

1 - D’une part, elle joue son rôle de « Business Partner », en étant force de proposition à aider les métiers dans l’amélioration de leur productivité et de la qualité de service de ces processus. Les agents d’un centre d’appels peuvent par exemple bénéficier grâce à la RPA d’une interface unifiée qui se connecte de manière robotisée aux multiples systèmes de saisie de données. Il est alors plus facile de focaliser son attention sur les besoins de l’appelant. En résulte un gain de temps, une réduction des erreurs et une meilleure expérience client.

2 - D’autre part, la DSI joue son rôle de chef d’orchestre de l’IT en évitant le « shadow IT » et l’apparition de solutions en doublon. En effet, l’apparente simplicité de l’implémentation des robots masque des risques bien réels (sécurité, licensing, maintenance, etc.) qui nécessitent une intégration globale, pilotée par une seule entité.  Enfin, l’intelligence artificielle est un domaine IT qui requiert des connaissances techniques spécifiques et pointues.

La DSI doit jouer un rôle proactif de leader référent dans le domaine de la robotisation. Il en va de sa crédibilité.

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Marguerite Delalonde - Consultante
Badr Bouganga - Consultant
Théo Tamisier - Consultant

 

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