• Print
  • Decrease text size
  • Reset text size
  • Larger text size
03/15/2017

Les robots sont-ils l'alternative idéale pour les ressources « coûteuses » du Call Center ?

Pourquoi les entreprises disposant de grands centres d'appel continuent-elles d'embaucher des personnes, alors que des robots sont désormais disponibles. Plus qualifiés, travaillant 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 avec un niveau de qualité supérieure pour un coût moins important. Il ne s’agit pas de robots au sens mécanique classique du terme, mais des solutions logicielles automatisées voire intelligentes capables de reproduire l'activité humaine. Alors que près de 80% de la main-d'œuvre mondiale travaille derrière un bureau, les robots logiciels pourrait bouleverser l’économie du travail telle que nous la connaissons aujourd’hui. 
 
 

Depuis des années, les DSI explorent les possibilités de remplacer les ressources humaines par des solutions numériques. Pour ce qu’il en est des centres d'appels, des solutions partielles existent déjà pour assumer une partie des tâches. Le système de reconnaissance vocale permet de rediriger les appels vers les bons experts, tandis que d’autres applications comme le Workflow et les systèmes CRM ont été mises en place pour suivre l'expérience de contact client, intégrer les informations clients sur les produits livrés et le statut de facturation sur une longue durée.

Toutefois, l’automatisation et la RPA (Robotics Process Automation) sont sur le point de révolutionner les centres d'appels. RPA désigne des solutions logicielles capables d’automatiser des processus tertiaires, et ce en surcouche des systèmes d’information de l’entreprise. Cela consiste à affecter tout ou partie des tâches effectuées par les humains à une solution logicielle de robotisation. C’est particulièrement pertinent pour des tâches répétitives sur ordinateur comme le traitement de grands volumes de données ainsi que pour gérer l'enregistrement et/ou le transfert des données entre plusieurs systèmes. La nouvelle génération de centres d'appels pourrait être équipée de ces solutions logicielles, afin d’adresser une partie des demandes simples via la robotisation tertiaire ou des solutions intégrant de l’intelligence artificielle, sans qu’aucune intervention humaine ne soit nécessaire.

Cet article développe les avantages liés à la robotisation tertiaire, les stratégies pour sa mise en œuvre dans votre organisation, ainsi que le développement des tendances marché et les grandes notions à retenir.

 

 Les avantages liés à la robotisation tertiaire et à l’intelligence artificielle

La RPA présente plusieurs avantages clés pour les organisations, parmi lesquels :

  • Des économies de l’ordre de 25 à 50% liées au fait qu’un robot peut effectuer le travail de 2 à 5 ETP1
  • Une augmentation de 35 à 50% de la productivité des ressources humaines, du niveau de service et des capacités2
  • Une production 24h / 24 et 7j / 7, de qualité constante et avec des données exactes à 100%

IRPA (Institute for Robotic Process Automation) network prévoit que plus de 140 millions d'emplois dans le monde seront transformés d'ici 2025 grâce à la RPA ou l’Intelligence Artificielle. Dans les centres de services partagés, cette proportion s’entend parfaitement, dans la mesure où, un coût moyen de 100 K dollars par an par employé « on shore » se réduit à 38 K dollars par an pour l'employé « off-shore » et à 13 K dollar par an pour le RPA ou une solution numérique…

Aux bénéfices coûts pour l'entreprise, s’ajoutent les avantages pour l’expérience client. Service 24/7 et, en fonction de la qualité de l'interaction, une meilleure expérience d'appel. En premier lieu parce que l'interaction intervient en réponse immédiate à la demande du client. Les ordinateurs n'ont pas de période de congé. En outre, il n'est pas nécessaire de passer par le processus de formation de nouveaux employés du centre d'appels, de sorte que les consommateurs parlent toujours à la « version » la plus « qualifiée » disponible au sein du centre d'appels. Enfin, les ordinateurs ne savent pas se tromper dès lors que leur programmation est correcte.

 

Mise en œuvre de la RPA

Pour mettre en œuvre l'automatisation des processus de l’organisation, il est recommandé d'élaborer un plan progressif, en identifiant des étapes à court et moyen terme. Un plan d'évaluation des processus à enrichir ou remplacer doit être effectué avant de choisir une solution ou un fournisseur Pour assurer le succès et la mise en place optimale des solutions automatisées, ce plan doit suivre trois étapes :

  • « Think Big ! », choisissez une solution stable et anticipez les prochains processus
  • Commencer petit, d'abord mettre en œuvre un POC sur un processus borné et spécifique, en mesurant la réduction du temps et des ressources dédiées
  • Etendre rapidement, et, lorsque les résultats sont satisfaisants, déployer la solution

 

 Comment choisir un bon candidat pour la RPA?

Les étapes clés de ce choix sont : 

  • En matière de caractéristiques opérationnelles : sélectionner un process mettant en scène plus de 10 ETP, avec un volume élevé et des cycles fréquents
  • Sélectionner un processus où les bénéfices et les pertes sont mesurables : SLA et pénalités, réduction des coûts
  • Évaluer la complexité du processus : méthodologie claire et reproductible, propriété centralisée

 

Les convictions de Sia Partners

  • Sélectionnez un projet / processus sur lequel les changements seront visibles
  • Sélectionnez un projet avec un impact sur les SI pour sensibiliser les collaborateurs informatiques et prévenir la résistance aux changements
  • Choisir un fournisseur de solution bien établi capable d’assurer le maintien de la solution sur le long terme
  • Afin de lancer un projet RPA dans les centres d'appels avec l'ambition de remplacer les humains par une solution numérique, il est crucial d’adopter une approche échelonnée.

Evolution du marché

Quelles tendances voyons-nous se dessiner dans le secteur des Call Centers avec l’arrivée de la RPA et de l’intelligence artificielle ?

Si le marché de la RPA et de l’intelligence artificielle est encore inférieur à 1 milliard de dollars, nous pouvons nous attendre à une augmentation de l’ordre de 5 milliards de dollars de la taille du marché d'ici fin 20203. Les fournisseurs actuels de BPO qui adressent déjà de grands clients aux centres d'appels externalisés développent de plus en plus de solutions de type RPA pour maintenir leur niveau de compétitivité.

Par ailleurs, les entreprises comme Wipro (une entreprise multinationale de services de conseil informatique et d’intégration système basée en Inde) ne se contente pas d'économiser sur les coûts grâce à la RPA, mais modifie fondamentalement le modèle traditionnel de déploiement d'armées d'ingénieurs pour entreprendre des travaux de maintenance. Au cours des six premiers mois de l'exercice en cours, Wipro affirme avoir libéré et redéployé plus de 4 300 employés dans des domaines de travail plus récents, en raison de l'automatisation4.

Il s’agit de souligner également l’importance de la reconnaissance vocale et du traitement automatique du langage naturel (IA) qui permet aux robots «parlants» d'être adoptés avec succès. Comme Amelia de IP Soft pour HelpDesk & Alexa / Echo auprès des utilisateurs finaux. 

Historiquement, l'Amérique du Nord et l'Europe sont les deux continents où la RPA prospère, mais une forte croissance de la région Asie-Pacifique et en particulier de l'Inde et des Philippines, où la plus grande partie du BPO est localisé, est à prévoir !

 

Points à retenir

Il existe de nombreux processus qui pourraient être impactés par la RPA. Les entreprises se lancent sur le sujet par le biais de pilotes de taille modeste et de POC.

L’une des clés dans ce domaine pour les entreprises est de se lancer rapidement, en adoptant une démarche agile de POC et test & learn. La RPA pourrait révolutionner la façon dont nous organisons nos entreprises, en augmentant le service et la performance, tout en réduisant les coûts. Avec le développement rapide de l'informatique, la RPA est, pour Sia Partners, un défi en termes de change management et de leadership plutôt qu'un défi technologique.

De toutes les révolutions numériques, illustrées par la grande quantité de fournisseurs et de solutions d’Intelligence Artificielle lors du CES de Las Vegas en janvier dernier, la RPA devrait figurer parmi les trois premières priorités pour tout CIO d'entreprise, en particulier quand il s’agit d’optimiser et de revisiter le service client et le call center.  Nous sommes, chez Sia Partners, convaincus que la réponse à la question posée dans notre titre est Oui, il faut investir dans des solutions de robotisation !  

Transparency Market Research
 
-------------------------------------------------------------------
 
Marine Dupuis - Supervising Senior
Marguerite Delalonde - Consultant
Théo Tamisier - Consultant
0 comment
Post a comment

Plain text

  • No HTML tags allowed.
  • Web page addresses and e-mail addresses turn into links automatically.
  • Lines and paragraphs break automatically.
Image CAPTCHA
Enter the characters shown in the image.
Back to Top